Bỏ qua để đến nội dung
CodiHaus Docs

Khái niệm cốt lõi

Nhóm “ai gửi, gửi vào đâu”

Phần tiêu đề “Nhóm “ai gửi, gửi vào đâu””

Inbox

Một hộp thư hỗ trợ (vd support@congty.com). Mỗi inbox gắn với một Connection (thông tin kết nối IMAP/SMTP/Gmail/WhatsApp), có thể gán cho một nhóm Agent cố định, một Team, và một giờ làm việc (working hours) riêng.

Connection

Thông tin đăng nhập dùng chung cho một hoặc nhiều inbox (host IMAP/SMTP, tài khoản, mật khẩu/token). Mật khẩu luôn được mask khi hiển thị lại — chỉ admin mới xem/sửa được.

Contact (Requester)

Danh tính người gửi (tên, email, số điện thoại). Không sống trong Helpdesk — nó là 1 bản ghi trong module Contacts, dùng chung với HR. Helpdesk chỉ giữ một tham chiếu (contact_id) tới bản ghi đó.

Nhóm “ticket là gì”

Phần tiêu đề “Nhóm “ticket là gì””

Conversation / Ticket

Một luồng trao đổi với một khách, gắn với 1 inbox + 1 contact. Có trạng thái, người phụ trách, nhãn, mức ưu tiên và hạn SLA riêng. Đây là đơn vị công việc chính của Helpdesk.

Message vs Private note

Message (reply) là nội dung gửi đi cho khách qua email/kênh tương ứng. Private note chỉ hiển thị nội bộ, khách không bao giờ thấy — dùng để trao đổi giữa các agent ngay trong luồng hội thoại.

Status

Trạng thái hiện tại của ticket: Open (mới/cần xử lý), Pending (đã trả lời, chờ khách), Snoozed (tạm ẩn), Resolved (đã xong). Xem chi tiết ở Trạng thái & vòng đời.

Nhóm “phân loại & xử lý”

Phần tiêu đề “Nhóm “phân loại & xử lý””

Label

Nhãn màu gắn tự do lên hội thoại (vd “Billing”, “Bug”, “VIP”) để lọc và phân loại. Một hội thoại có thể có nhiều nhãn cùng lúc.

Priority

Mức ưu tiên xử lý: low, medium, high, urgent. Dùng để sắp xếp danh sách hội thoại theo độ khẩn cấp.

Agent

Nhân viên hỗ trợ xử lý hội thoại. Cũng là một satellite của Contact (1 agent = 1 contact + hồ sơ agent riêng: vai trò, trạng thái sẵn sàng, capacity).

Team

Nhóm agent. Một hội thoại/inbox có thể gắn với 1 team để định tuyến hoặc báo cáo theo nhóm.

Nhóm “tốc độ & quy trình”

Phần tiêu đề “Nhóm “tốc độ & quy trình””

SLA (SLA policy)

Mục tiêu thời gian phản hồi/giải quyết (vd “phản hồi đầu tiên trong 60 phút giờ làm việc”). Hệ thống tự tính hạn và cảnh báo khi ticket sắp trễ hoặc đã trễ (on_track → at_risk → breaching → breached).

Snooze

Tạm ẩn một hội thoại tới một mốc thời gian (1 giờ, 4 giờ, sáng mai, tuần sau, hoặc tuỳ chỉnh). Hệ thống tự mở lại (Open) khi tới hạn — không cần ai mở lại tay.

Canned response

Mẫu trả lời soạn sẵn, gõ / trong khung soạn để chèn nhanh. Hỗ trợ biến {{ '{{variables}}' }} (tên khách, tên agent…) tự điền khi chèn.

Automation

Luật tự động chạy trên server (không phụ thuộc ai đang mở trình duyệt): khi có sự kiện (tạo mới, có tin nhắn đến, đổi trạng thái, cảnh báo SLA) → tự gán agent, gắn nhãn, đổi trạng thái, đổi priority…

Nhóm “xem theo cách của tôi”

Phần tiêu đề “Nhóm “xem theo cách của tôi””

Saved view

Một bộ lọc bạn lưu lại để dùng lại (vd “Ticket urgent của team Sales”). Có thể để riêng tư hoặc chia sẻ cho cả đội.

Smart view

Bộ lọc dựng sẵn theo tình huống thường gặp — không cần tự cấu hình. Xem danh sách đầy đủ ở Màn hình hội thoại.

Đọc tiếp

Phần tiêu đề “Đọc tiếp”