Tự động hoá (Automation)

TLDR

Một Automation rule gồm 1 trigger, danh sách condition (AND — tất cả phải đúng), và danh sách action chạy tuần tự. Chạy hoàn toàn trên server (hook + cron), không phụ thuộc ai đang mở app. Có cơ chế chống lặp vô hạn khi action tự sửa lại chính hội thoại vừa kích hoạt rule.

Tạo rule

1. Settings → Workflows → tab Automation → New rule.

2. Đặt Rule name.

3. Chọn Trigger — xem 4 loại bên dưới.

4. Thêm Conditions (có thể để trống = khớp mọi trường hợp). Tất cả điều kiện phải đúng cùng lúc (AND) mới chạy action.

5. Thêm ít nhất 1 Action (bắt buộc — không lưu được rule nếu chưa có action nào).

6. Bật Rule is active rồi lưu.

4 trigger

conversation_created

Chạy ngay khi có hội thoại mới được tạo (email vào lần đầu, hoặc tạo tay).

message_received

Chạy khi có tin nhắn đến (incoming) mới trong một hội thoại — không chạy cho reply agent gửi đi.

status_changed

Chạy khi trạng thái hội thoại thay đổi (open/pending/snoozed/ resolved).

sla_warning

Chạy khi SLA của hội thoại lần đầu chạm mức cảnh báo (≥75% — at_risk trở lên). Xem Chính sách SLA.

Điều kiện (Condition)

Field	Toán tử	Ghi chú
inbox_id	eq / neq / in / not_in	So theo id inbox
priority	eq / neq / in / not_in	low/medium/high/urgent
status	eq / neq / in / not_in	open/pending/snoozed/resolved
content	contains / eq / neq / regex	Chỉ đọc được nội dung tin nhắn khi trigger là message_received
label_ids	in / not_in / eq / neq	Nhãn đang gắn trên hội thoại
assignee_id	eq / neq / in / not_in	Agent đang được gán
channel_type	eq / neq / in / not_in	email / whatsapp
business_hours	is_open / is_closed	Xem caution bên dưới

Chú ý

Điều kiện business_hours (is_open/is_closed) hiện là bản rút gọn — nó chỉ kiểm tra inbox có gán một lịch làm việc nào đó hay không, không thực sự tính giờ mở/đóng theo lịch. Đừng dùng điều kiện này để phân biệt trong/ngoài giờ làm việc; kết quả không đáng tin cho tới khi được implement đầy đủ.

Hành động (Action)

assign

Gán hội thoại cho 1 agent cụ thể (agent_id).

label

Gắn hoặc gỡ 1 nhãn (label_id, op: add/remove).

set_priority

Đặt mức ưu tiên (low/medium/high/urgent).

set_status

Đặt trạng thái open/pending/resolved. Lưu ý: rule builder trên UI không cho chọn snoozed dù state machine cho phép — nếu cần snooze tự động, hiện chưa làm được qua automation.

send_template

Gửi 1 template (WhatsApp HSM…) kèm biến điền sẵn.

reply

Trả lời tự động — dùng nội dung của 1 canned response (canned_id) hoặc nội dung tự do (body). Với inbox email, reply này thật sự được gửi qua SMTP giống reply do agent gõ tay.

Chống lặp vô hạn

Một số action (assign/label/set_priority/set_status) sửa lại chính hội thoại vừa kích hoạt rule — nếu không chặn, việc sửa đó sẽ tự sinh ra một sự kiện status_changed mới, chạy lại automation, sửa tiếp, lặp vô hạn. Hệ thống dùng một “khoá đang chạy” theo conversation_id: trong lúc automation đang xử lý cho một hội thoại, mọi trigger mới cho cùng hội thoại đó (kể cả từ cron SLA) bị bỏ qua cho tới khi lượt chạy hiện tại kết thúc.

Ghi chú

run_count trên mỗi rule tăng dần mỗi lần rule khớp và chạy actions — dùng số này để kiểm tra rule có đang thực sự chạy hay không khi debug.

Đọc tiếp

• Chính sách SLA — nguồn trigger sla_warning
• Câu trả lời mẫu — nội dung dùng cho action reply
• Agents & Teams — vì sao auto-assignment strategy không thay được cho automation assign