Agents & Teams

TLDR

Agent là vệ tinh 1:1 của một Contact (c_contacts) — không phải bảng danh tính riêng. Agent đầu tiên được tự động tạo ngay lần đầu một tài khoản có quyền Helpdesk mở app (/agents/me), không cần ai bấm “Add agent”. Team là nhóm agent dùng để định tuyến/báo cáo. Gán auto-assignment round_robin/load_balanced hiện chỉ là lựa chọn UI — chưa có logic phân phối thật ở backend.

Hồ sơ agent gồm những gì

Role

Admin / Supervisor / Agent — mặc định Agent.

Availability

Online / Busy / Offline — mặc định Online.

Capacity

Số hội thoại mở tối đa cùng lúc — mặc định 10.

Agent được tạo tự động khi đăng nhập lần đầu

1. Người dùng có quyền helpdesk đăng nhập và mở app lần đầu.

2. Frontend gọi GET /api/helpdesk/agents/me (choke point /agents/me).

3. Backend đọc thông tin tài khoản ODP (email, tên) → tìm hoặc tạo Contact theo email → tìm hoặc tạo hd_agents 1:1 với contact đó (idempotent — gọi lại nhiều lần không tạo trùng). Vai trò gán là admin nếu tài khoản là admin ODP, ngược lại agent, trạng thái sẵn sàng mặc định online.

Nghĩa là: không cần vào Team → Add agent để tự thêm mình — mở Helpdesk lần đầu là đủ. “Add agent” chỉ dùng khi cần thêm người khác vào hệ thống trước khi họ tự đăng nhập.

Thêm agent thủ công

1. Settings → Team → Add agent.

2. Nhập Name, Email (bắt buộc, có validate định dạng). Ghi chú trong form: “Invitation email is not sent in v1. You can invite later from the account settings.” — nghĩa là thêm agent ở đây không gửi email mời, người đó cần được cấp tài khoản ODP + quyền helpdesk riêng để tự đăng nhập.

3. Chọn Role: Admin / Supervisor / Agent (mặc định Agent).

4. Chọn Availability: Online / Busy / Offline (mặc định Online).

5. Đặt Capacity — số hội thoại mở tối đa cùng lúc (mặc định 10).

6. Chọn Inboxes và Teams agent này thuộc về (multi-select, có thể để trống và gán sau).

7. (Tuỳ chọn) Avatar URL.

Form này không chọn một Contact có sẵn — nó tạo/khớp Contact bằng email bạn nhập (qua đúng cùng cơ chế choke-point như /agents/me), rồi tạo satellite hd_agents.

Ghi chú

Tên/email/avatar hiển thị của agent lấy trực tiếp từ Contact liên kết (display_name, primary_email, avatar) — sửa thông tin ở module Contacts thì Helpdesk tự cập nhật theo, không cần sửa 2 nơi.

Team

1. Settings → Team → tab Teams → New team.

2. Nhập Team name, Description, chọn Color (8 màu có sẵn).

3. Chọn Agents thuộc team (multi-select) ngay trong form — không có màn hình riêng để “kéo-thả” thêm agent vào team, chỉ sửa qua form Team.

Giờ làm việc của agent/team

Team có tab riêng (Hours) hiển thị lịch làm việc, nhưng lịch thực sự được định nghĩa ở collection hd_working_hours (dùng chung cho Inbox và SLA) — xem Giờ làm việc.

Gán agent/team vào inbox & auto-assignment

1. Vào chi tiết inbox → tab Agents.

2. Mục Agents: chọn danh sách agent phụ trách inbox này (multi-select).

3. Mục Team: chọn 1 team gắn với inbox (hoặc “No team”).

4. Mục Auto-assignment → Strategy: Off (manual only) / Round robin / Load balanced.

5. Mục Default assignee: agent được gán mặc định khi auto-assignment = Off (agent này phải nằm trong danh sách Agents ở bước 2).

Round robin / Load balanced chưa có logic thật ở backend

Trường auto_assignment lưu được và hiện đúng trên UI, nhưng hiện không tìm thấy code backend nào đọc và phân phối hội thoại theo round_robin hay load_balanced — không có job/hook nào tự động chọn agent theo 2 chiến lược này. Cơ chế gán tự động duy nhất đang hoạt động thật là action assign của Automation (gán cứng vào 1 agent cụ thể theo rule). Nếu cần phân phối việc đều cho team, dùng automation rule thủ công thay vì trông chờ auto-assignment strategy.

Trust model — mọi agent thấy mọi ticket

Trust model ở mức module, chưa scope theo dòng dữ liệu

Bất kỳ agent nào có quyền helpdesk:read đều thấy toàn bộ hội thoại trong hệ thống, không phân biệt theo inbox/team/người được gán — chưa có bộ lọc quyền theo dòng (row-level). Đây là quyết định thiết kế có chủ đích cho team nhỏ ở v1, không phải thiếu sót. Nếu cần cô lập dữ liệu giữa các team/phòng ban (ví dụ team Sales không được thấy ticket của team Support), tính năng này chưa có — cần lên kế hoạch riêng trước khi mở rộng nhiều team nhạy cảm dùng chung 1 hệ thống.

Đọc tiếp

• Giờ làm việc — lịch dùng cho SLA và auto-reply
• Tạo inbox & định tuyến — nơi gán agent/team vào inbox
• Tự động hoá (Automation) — cách gán ticket tự động đang hoạt động thật