Trạng thái & vòng đời

TLDR

4 trạng thái: open ↔ pending ↔ snoozed → resolved. Từ resolved chỉ có thể mở lại (resolved → open) — không có đường tắt sang pending/snoozed. Không có trạng thái “spam” riêng: Report spam = đặt resolved.

Sơ đồ chuyển trạng thái

        ┌────────────────────────────┐
        │                            ▼
   ┌────────┐   reply gửi     ┌───────────┐
   │  Open  │ ───────────────▶│  Pending  │
   └────────┘◀─────────────── └───────────┘
     │  ▲  │      reopen           │  ▲
     │  │  │                       │  │
     │  │  └────────► Resolved ◀───┘  │
     │  │                 │           │
     │  │                 │ reopen    │
     │  │                 ▼           │
     │  └───────────── Open ──────────┘
     │
     ▼
  Snoozed ──────► Open (tự động khi tới hạn snooze)
     │
     └───────────► Resolved / Pending (chuyển tay)

Luật đầy đủ theo từng trạng thái nguồn:

Từ	Có thể sang
open	pending, snoozed, resolved
pending	open, snoozed, resolved
snoozed	open, pending, resolved
resolved	chỉ open (phải mở lại trước, không nhảy thẳng sang pending/snoozed)

Chú ý

Nếu cố chuyển resolved thẳng sang pending hoặc snoozed, hệ thống chặn và báo lỗi — phải Reopen (resolved → open) trước rồi mới đổi tiếp.

Open → Pending tự động

Khi gửi Reply (không phải Private note) cho một hội thoại đang Open, hệ thống tự chuyển sang Pending — không cần agent đổi tay. Xem Trả lời & ghi chú để biết đầy đủ các nút gửi.

Ngược lại, khi khách trả lời tiếp một hội thoại đã Resolved, hội thoại tự mở lại (Resolved → Open).

Snooze & tự mở lại

Đặt snooze

Chọn nhanh 1 giờ, 4 giờ, sáng mai (9h), tuần sau (thứ 2, 9h), hoặc tự nhập ngày giờ tuỳ chỉnh.

Tự mở lại

Server chạy một tác vụ nền mỗi phút — hội thoại nào đã qua mốc snooze sẽ tự chuyển về Open. Không phụ thuộc việc có ai đang mở trình duyệt hay không.

Reopen

Với hội thoại đang Resolved, chọn Reopen ở menu overflow (dấu ba chấm trên header) để đưa về Open và tiếp tục xử lý.

Report spam

Không có trạng thái spam riêng trong hệ thống. Thao tác Report spam (ở menu overflow, hoặc Mark spam khi chọn hàng loạt) chỉ đơn giản đặt hội thoại về Resolved — coi như đã xử lý xong, không còn nằm trong các hàng đợi Open/Pending.

Đọc tiếp

• Trả lời & ghi chú — hành động gửi nào kéo theo đổi trạng thái
• Màn hình hội thoại — lọc theo status, smart view SLA risk
• Gán, nhãn & ưu tiên — đổi status hàng loạt
• Khái niệm cốt lõi — định nghĩa Status, Snooze, SLA