Chính sách SLA

TLDR

Một SLA policy đặt 3 mốc: phản hồi đầu tiên, phản hồi kế tiếp, và giải quyết (tính bằng phút). Server tính lại trạng thái SLA của mọi hội thoại mỗi phút và phân vào 4 mức: on_track → at_risk (≥75%) → breaching (≥90%) → breached (≥100%). Tuỳ chọn “Business hours only” hiện có một lỗi UI khiến lịch làm việc đã chọn không được lưu — cần biết trước khi dựa vào SLA để báo cáo.

Tạo SLA policy

1. Settings → Workflows → tab SLA → New policy.

2. Đặt Name.

3. Nhập 3 mục tiêu bằng phút, có nút bấm nhanh 30m / 1h / 4h / 24h / 3d:

   • First response within — hạn cho lần phản hồi đầu tiên.
   • Next response within — hạn cho lần phản hồi kế tiếp mỗi khi khách nhắn lại.
   • Resolution within — hạn tổng thể để giải quyết xong.

4. Tick Business hours only nếu muốn tính hạn theo giờ làm việc thay vì giờ đồng hồ 24/7 (xem caution bên dưới).

5. Mục Applies to: chọn phạm vi áp dụng — All inboxes / chọn cụ thể một số inbox; All labels / chọn cụ thể nhãn; All priorities / chọn 1 mức ưu tiên. Không chọn gì = áp dụng cho mọi hội thoại.

6. Lưu.

Ghi chú

Một hội thoại chỉ nhận đúng 1 sla_policy_id. Khi có nhiều policy cùng khớp điều kiện applies_to, hệ thống không tự “chọn policy khắt khe nhất” — SLA phải được gán rõ ràng (thủ công hoặc qua automation) cho từng hội thoại.

4 mức cảnh báo

Server tính phần trăm thời gian đã trôi qua so với mốc gần nhất (first response / next response / resolution) rồi phân mức:

on_track

Dưới 75% thời gian cho phép đã trôi qua.

at_risk

Đã qua ≥75% — hệ thống bắt đầu bắn cảnh báo sla_warning cho Automation khi ticket lần đầu chạm mức này (không bắn lại mỗi phút).

breaching

Đã qua ≥90% — sắp trễ hạn.

breached

Đã qua ≥100% — đã trễ hạn.

Recompute chạy bằng cron mỗi phút trên server (* * * * *), độc lập với việc có ai đang mở trình duyệt hay không. Phía client chỉ đọc lại kết quả này khoảng mỗi 60 giây để cập nhật badge, không tự tính gì.

Business hours — chưa hoạt động đúng

Chọn “Working hours schedule” trên SLA policy hiện KHÔNG được lưu

Form sửa SLA policy có ô chọn Working hours schedule ngay dưới tuỳ chọn “Business hours only”, nhưng khi bấm Save, giá trị chọn ở ô này không được gửi lên server — trường working_hours_id bị bỏ khỏi payload lưu, và cột này cũng chưa tồn tại trên bảng hd_sla_policies được Setup Wizard tạo ra. Hệ quả: dù bật “Business hours only”, server luôn không tìm thấy lịch làm việc tương ứng và âm thầm tính hạn theo giờ đồng hồ 24/7 thay vì giờ làm việc thực — không có lỗi nào hiện ra, SLA trông “hoạt động” nhưng số phút tính sai với kỳ vọng. Nếu SLA của bạn cần business-hours thật, coi đây là giới hạn đã biết và báo đội phát triển trước khi dùng số liệu SLA để đánh giá hiệu suất.

Đọc tiếp

• Giờ làm việc — nơi tạo lịch (hiện chưa gắn được vào SLA)
• Tự động hoá (Automation) — trigger sla_warning
• Xử lý sự cố thường gặp — mục “SLA không cập nhật”